《人才測評服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范》正式頒布

 前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國人力資源和社會保障部提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 292)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：全國人才流動中心、中國人事科學(xué)研究院、北京雙高人才發(fā)展中心、北京首經(jīng)技術(shù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳軍、袁方、馬慶霞、楊凡、張?jiān)偾唷⒍境?、佟亞麗、周永禎、曹磊、李華、朱國成、王瑱、孫超、趙艷。

人才測評服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范

1  范圍   

  本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人才測評服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求及服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。

  本標(biāo)準(zhǔn)使用與人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）開展人才測評服務(wù)。

2 術(shù)語與定義

   下列術(shù)語和定義適用于本文件

2.1 人才測評  Personnel assessment 

通過定性和定量的方法，對受測者的知識、能力和心里特征等進(jìn)行測量和評價(jià)活動。

2.2 筆試 written test

     對受測者掌握相關(guān)知識的程度、運(yùn)用知識解決問題的能力進(jìn)行測試的方法。

2.3 心理測驗(yàn) psychological test

     根據(jù)心理學(xué)原理編制人才測評工具，對受測者能力和心理特征進(jìn)行測量和評價(jià)的方法。

2.4 面試  interview

     以交流和觀察為主要手段，對受測者的知識、能力和個(gè)性特征等進(jìn)行人才測評的方法。

2.4.1結(jié)構(gòu)化面試  structured  interview

試題構(gòu)成、人才測評要素、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間控制、確定評價(jià)人員、實(shí)施程序和分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)等各環(huán)節(jié)，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化設(shè)計(jì)和執(zhí)行的面試方法。

2.4.2半結(jié)構(gòu)化面試  semi-structured interview

   對人才測評要素、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、確定評價(jià)人員、實(shí)施程序和部分試題統(tǒng)一要求的基礎(chǔ)上，評價(jià)人員基于職位勝任特征和受測者特點(diǎn)向受測者追加提問的面試方法。

2.4.3非機(jī)構(gòu)化面試  unstructured  interview

沒有既定模式、框架和程序，評價(jià)人員基于職位勝任特征和受測者的特點(diǎn)向受測者提問的面試方法

2.5評價(jià)中心技術(shù)  assessment center

  采用情景模擬方式，綜合運(yùn)用小組討論測評、文件筐測驗(yàn)、角色扮演、管理游戲、演講測評等人才測評方法，對受測者的能力和職位勝任特征等進(jìn)行人才測評的活動。

2.5.1小組討論測評  group  discussion

  受測者圍繞給定問題展開討論并做出結(jié)論的人才測評方法。

2.5.2文件筐測驗(yàn) in-basket test 

   受測者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對給定的與工作有關(guān)的文件、報(bào)表、信件、電話記錄等資料進(jìn)行處理的人才測評方法。

2.5.3角色扮演role play

受測者在待定情景中通過扮演某一角色來處理問題的人才測評方法。

2.5.4管理游戲 management game 

受測者以游戲的形式，就給定的材料、工具，完成某項(xiàng)以實(shí)際任務(wù)為基礎(chǔ)的模擬活動的人才測評方法。

2.5.5演講測評 presentation

受測者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，就給定主題獨(dú)立闡明自己見解和主張的人才測評方法。

2.6資歷測評 biodata measurement 

通過分析受測者的個(gè)人基本信息、工作經(jīng)歷與業(yè)績等，評價(jià)其職位適應(yīng)性的人才測評方法。

2.7信度 reliability

人才測評的可靠性或一致性程度

2.8效度 validity

人才測評的準(zhǔn)確性或者有效性程度。

3 基本要求

3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

3.1.1 有與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的場所、設(shè)施和專職工作人員。

3.1.2 有適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的規(guī)章制度。

3.2 人才測評服務(wù)從業(yè)人員（一下簡稱從業(yè)人員）基本條件

從業(yè)人員應(yīng)具備以下基本條件：

a) 具有大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；

b) 持有人力資源服務(wù)從業(yè)人員證書；

c) 具備心理學(xué)、管理學(xué)、人力資源管理等相關(guān)專業(yè)知識；

d) 熟練掌握使用人才測評技術(shù)和工具。

3.3 場地及設(shè)施

3.3.1有獨(dú)立的人才測評場地，環(huán)境安靜、整潔、寬敞、明亮，通風(fēng)良好、溫度適宜。

3.3.2應(yīng)配備電話、計(jì)算機(jī)、復(fù)印件、打印機(jī)等。

3.3.3人才測評場地宜配備音頻、視頻等設(shè)備。

3.4  管理規(guī)范 

    服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理規(guī)范，內(nèi)容包括：

a） 人員管理規(guī)范；

b） 人才測評項(xiàng)目管理規(guī)范；

c） 人才測評命題管理規(guī)范；

d） 人才測評項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范；

e） 人才測評工具研發(fā)月使用管理規(guī)范；

f） 人才測評保密管理規(guī)范。

4  服務(wù)流程

4.1  接受委托

4.1.1  客戶指有人才測評需求的用人單位，以及有人才測評需求的個(gè)人。

4.1.2  服務(wù)機(jī)構(gòu)了解客戶的人才測評需求，包括人才測評目的、對象、要求等。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶出示能夠提供人才測評服務(wù)的資質(zhì)證明材料。

4.1.3  服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)客戶的相關(guān)資質(zhì)或身份。接受客戶委托。

4.2  設(shè)計(jì)人才測評方案

4.2.1  根據(jù)客戶的人才測評需求設(shè)計(jì)人才測評方案，內(nèi)容應(yīng)包括：

a）  人才測評要素；

b） 人才測評方法；

c） 人才測評工具；

d） 人才測評時(shí)間；

e） 人才測評場地。

人才測評方法包括：筆試、心理測驗(yàn)、結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試、評價(jià)中心技術(shù)（包括小組討論測評、文件筐測驗(yàn)、角色扮演、管理游戲、演講測評）、資歷評價(jià)。人才測評方法服務(wù)流程見附錄A。

4.2.2  人才測評方案內(nèi)容宜包括勝任特征。

4.3  提交人才測評方案

人才測評方案征求客戶意見并確認(rèn)后，向客戶提交。

4.4  簽訂人才測評項(xiàng)目合同書

服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶應(yīng)簽訂人才測評項(xiàng)目合同書，明確雙方權(quán)利義務(wù)、保密責(zé)任、違約及爭議處理辦法等。

4.5  制定人才測評實(shí)施方案

人才測評實(shí)施方案內(nèi)容應(yīng)包括：

a）人員配置；

b）任務(wù)分配；

c）工作日程；

d）運(yùn)作程序及要求；

e)應(yīng)急預(yù)案

4.6選擇并培訓(xùn)評價(jià)人員

4.6.1根據(jù)人才測評需求，選擇評價(jià)人員。

4.6.2評價(jià)人員應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、服?wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員或用人單位相關(guān)人員擔(dān)任。

4.6.3對評價(jià)人員進(jìn)行人才測評方法和技術(shù)等培訓(xùn)。

4.7施測準(zhǔn)備

施測準(zhǔn)備的內(nèi)容應(yīng)包括：

a）人才測評試題；

b）施測用品；

c）人才測評場地；

4.8實(shí)施人才測評

根據(jù)人才測評方案和人才測評實(shí)施方案進(jìn)行人才測評，人才測評方法的服務(wù)流程應(yīng)符合附錄A的要求。

4.9提交人才測評結(jié)果

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)以書面報(bào)告形式向客戶提交人才測評結(jié)果，內(nèi)容應(yīng)包括人才測評分?jǐn)?shù)、簽字蓋章。還宜包括對受測者的評價(jià)、管理使用建議等。

4.10人才測評項(xiàng)目資料歸檔

歸檔資料應(yīng)包括：

a）受測者名單；

b）人才測評方案；

c）人才測評項(xiàng)目合同書；

d）人才測評試題；

e）人才測評結(jié)果。

5 服務(wù)要求

5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

5.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立明確的投訴處理流程，并向客戶公開。

5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對客戶信息及受測者信息和人才測評結(jié)果等保密。

5.4服務(wù)機(jī)構(gòu)使用的人才測評工具信度與效度應(yīng)達(dá)到心理測量要求。

5.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)、客觀地向客戶提交人才測評結(jié)果。

5.6服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理客戶反饋的問題。

5.7從業(yè)人員著裝應(yīng)端莊、大方、整潔。

5.8從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范用語，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。

5.9從業(yè)人員應(yīng)按照服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施人才測評。

5.10從業(yè)人員應(yīng)對人才測評方案、試題、工具、結(jié)果和受測者及客戶信息等保密。

5.11評價(jià)人員應(yīng)根據(jù)人才測評要求客觀、公正地評價(jià)受測者。

6 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

6.1通過問卷調(diào)查、信息網(wǎng)絡(luò)、電話調(diào)查或面談等方式，征求客戶意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查的內(nèi)容宜包括：

a)對人才測評方法、試題的評價(jià)；

b）人才測評結(jié)果的使用情況；

c）對人才測評服務(wù)的改進(jìn)意見。

6.2對人才測評結(jié)果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善人才測評技術(shù)和工具，不斷提高信度與效度，改進(jìn)人才測評服務(wù)質(zhì)量。

6.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)、妥善處理客戶或受測者投訴。

附  錄  A

(規(guī)范性附錄)

人才測評方法的服務(wù)流程

根據(jù)客戶人才測評需求，選擇以下一種或幾種人才測評方法對受測者進(jìn)行人才測評。

A.1  筆試服務(wù)流程

A.1.1   進(jìn)行職業(yè)分析，確定人才測評要素率和試卷結(jié)構(gòu)。

A.1.2   編制試題，制定評分標(biāo)準(zhǔn)。

A.1.3   施測準(zhǔn)備：

a)  準(zhǔn)備試卷和施測用品。

b)  布置人才測評場地和相關(guān)的辦公場地，人才測評場地標(biāo)識清晰、座位安排合理。

c)  發(fā)放準(zhǔn)考證。

A.1.4  實(shí)施測試：

a)  確認(rèn)受測者身份，核對準(zhǔn)考證，宣布規(guī)則；

b)  分發(fā)試卷；

c)  受測者作答；

d)  回收并密封試卷。

A.1.5   評卷：

a)  試評；

b)  修訂評分標(biāo)準(zhǔn)；

c)  正式評卷；

d)  復(fù)評；

e)  抽查。

A.1.6   統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.2  心理測驗(yàn)服務(wù)流程

A.2.1   根據(jù)人才測評目的，選擇恰當(dāng)?shù)娜瞬艤y評工具。

A.2.2   施測準(zhǔn)備：

a)  準(zhǔn)備測驗(yàn)題本、答題卡、測驗(yàn)指導(dǎo)語或計(jì)算機(jī)及相關(guān)軟件等，測驗(yàn)指導(dǎo)語應(yīng)簡明、清晰、易懂且有禮貌；

b)  布置人才測評場地。

A.2.3   實(shí)施測驗(yàn)：

a)  提供測驗(yàn)題本和指導(dǎo)語；

b)  受測者按照測驗(yàn)要求作答；

c)  按照測驗(yàn)手冊規(guī)定回答受測者問題；

d)  回收測驗(yàn)題本和答題卡。

A.2.4   數(shù)據(jù)處理并提交評價(jià)報(bào)告。數(shù)據(jù)處理和結(jié)果解釋應(yīng)遵循測驗(yàn)手冊要求，評價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

A.3結(jié)構(gòu)化面試服務(wù)流程

A.3.1  進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計(jì)評分表。

A.3.2  編制試題。試題應(yīng)附評分參考。

A.3.3  對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.3.4  施測準(zhǔn)備：

   a)   準(zhǔn)備面試資料和施測用品；

   b)   布置人才測評場地，包括面試室和候考室。

A.3.5實(shí)施面試：

   a)   確認(rèn)受測者身份，確定面試順序，宣布規(guī)則；

   b)   受測者入場，宣讀指導(dǎo)語；

   C )  提問，受測者回答問題，評價(jià)人員進(jìn)行評份。

A.3.6  統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.4 半結(jié)構(gòu)化面試服務(wù)流程

A.4.1進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計(jì)評分表。

A.4.2 編制試題。試題應(yīng)附評分參考。

A.4.3 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.4.4 施測準(zhǔn)備。面試施測準(zhǔn)備參考A.3.4。

A.4.5 實(shí)施面試。面試實(shí)施流程參考A.3.5.

A.4.6 提交人才測評結(jié)果。

A.5非結(jié)構(gòu)化面試服務(wù)流程

A.5.1 進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計(jì)評分表。

A.5.2 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.5.3 施測準(zhǔn)備。面試施測準(zhǔn)備參考A.3.4。

A.5.4 實(shí)施面試。面試實(shí)施流程參考A.3.5.

A.5.5 提交人才測評結(jié)果。

A.6  小組討論人才測評服務(wù)流程

A.6.1進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素和觀察要點(diǎn)，設(shè)計(jì)評分表。

A.6.2 編制討論試題。試題內(nèi)容應(yīng)包括指導(dǎo)語、討論材料和討論步驟。

A.6.3 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.6.4 施測準(zhǔn)備：

   a)  準(zhǔn)備討論題本、評分表和施測用品；

   b)  布置人才測評場地，受測者座位以環(huán)形或U形擺放，評價(jià)人員的位置以便于觀察為宜。

A.6.5  實(shí)施測試：

   a)   確認(rèn)受測者身份，宣布規(guī)則；

   b)   將受測者分組，每組宜為5-7人； 

   c）發(fā)放討論資料；

   d）受測者按給定的時(shí)間準(zhǔn)備，自由討論，小組總結(jié)陳述，評價(jià)人員進(jìn)行評分。

A.6.6  統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.7  文件筐測驗(yàn)服務(wù)流程

A.7.1 進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計(jì)評分表。

A.7.2 編制測驗(yàn)材料。

A.7.3 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.7.4 施測準(zhǔn)備：

a）準(zhǔn)備測驗(yàn)材料、答題冊、指導(dǎo)語等；

b）布置人才測評場地。

A.7.5 實(shí)施測試：

a）確認(rèn)受測者身份，宣布規(guī)則，發(fā)放測驗(yàn)材料和答題冊，宣讀指導(dǎo)語；

b）受測者在給定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)；

c）收回測驗(yàn)材料和答題冊。

A.7.6 結(jié)果評價(jià)：

a）試評；

b）修訂評分標(biāo)準(zhǔn)；

c）正式評卷；

d）復(fù)評；

A.7.7 統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.8 角色扮演服務(wù)流程

A.8.1 進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計(jì)評分表。

A.8.2 設(shè)計(jì)角色情景。

A.8.3 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.8.4 施測準(zhǔn)備：

a）準(zhǔn)備相關(guān)材料和用品；

b）布置人才測評場地，評價(jià)人員的位置以便于觀察為宜。

A.8.5 實(shí)施測試：

    a）確認(rèn)受測者身份，宣布規(guī)則，說明角色要求；

    b）宣讀指導(dǎo)語，受測者在給定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)，評價(jià)人員進(jìn)行評分。

A.8.6 統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.9 管理游戲服務(wù)流程

A.9.1 進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計(jì)評分方式。

A.9.2 設(shè)計(jì)管理游戲。

A.9.3 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.9.4 施測準(zhǔn)備：

a）準(zhǔn)備相關(guān)材料和用品；

b）按游戲需要布置人才測評場地，評價(jià)人員的位置以便于觀察為宜。

A.9.5 實(shí)施測試：

a）確認(rèn)受測者身份，宣布規(guī)則，發(fā)放管理游戲相關(guān)用品；

b）受測者進(jìn)行管理游戲，評價(jià)人員進(jìn)行評分。

A.9.6 統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.10 演講人才測評服務(wù)流程

A.10.1 進(jìn)行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計(jì)評分表。

A.10.2 設(shè)計(jì)演講題目。

A.10.3 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.10.4 施測準(zhǔn)備；

     a）準(zhǔn)備演講題目、評分表和施測用品；

     b）布置人才測評場地，評價(jià)人員的位置以便于觀察為宜。

A.10.5 實(shí)施測試：

     a）確認(rèn)受測者身份，宣布規(guī)則，發(fā)放演講題目；

     b）宣讀指導(dǎo)語，受測者演講，評價(jià)人員進(jìn)行評分。

A.10.6 統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.11 資歷評價(jià)服務(wù)流程

A.11.1 進(jìn)行職位分析，確定評價(jià)的具體內(nèi)容與指標(biāo)。

A.11.2 編制資歷評價(jià)表，確定評分權(quán)重和評分方法。

A.11.3 小范圍試用，對所得結(jié)果進(jìn)行評估，修訂資歷評價(jià)表。

A.11.4 收集受測者資歷信息，信息應(yīng)真實(shí)、全面。

A.11.5 對評價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

A.11.6 評價(jià)人員進(jìn)行評分。

A.11.7 統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，提交人才測評結(jié)果。

參考文獻(xiàn)

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